Wer wir sind: die eprimos

Wir, die eprimos, suchen neue Mitarbeiter mit dem richtigen Mindset und den fachlichen Skills, die etwas bewegen können und wollen. Wir sind ein sehr erfolgreicher Anbieter im deutschen Energiemarkt, der sich im Wandel hin zu einem vollständig digitalisierten Versorger befindet. Wir suchen neue eprimos, die mit Einsatz und Know-How in der Lage sind, die Transformation aktiv voranzutreiben und mitzugestalten. Wir bieten dazu eine mobile, digitale Arbeitsumgebung, eine ausgeprägte Lernkultur und zeitlich flexible Arbeitszeiten.

Die Stelle kurz und knapp:

Die Position vereint das Workforce Management im Omnichannel-Umfeld mit der strategischen, verbindlichen Steuerung externer Dienstleister. Zu den zentralen Aufgaben gehören die Erstellung detaillierter Forecast- und Planungsszenarien mit Tools wie Excel, Salesforce und Qlikview. Du begleitest die Umsetzung kundenorientierter Maßnahmen crossfunktional mit. Die Stelle erfordert zudem eine lösungsorientierte, agile Arbeitsweise sowie zielgruppengerechte Kommunikation, um teamorientiert und auf Augenhöhe die Zukunft von eprimo aktiv mitzugestalten. 

Deine Aufgaben und Verantwortungen:

• Strategische und operative Planung: Erstellen von operativen, taktischen und strategischen Forecasts für alle Kontaktkanäle für die kurz-, mittel- und langfristige Ressourcen- und Kapazitätsbetrachtung.
• Aktive Dienstleistersteuerung & Maßnahmen-Tracking: Du begnügst Dich nicht mit Reportings, sondern steuerst konkrete Optimierungsmaßnahmen und Tasks bei den Dienstleistern ein. Du trackst den Fortschritt, hältst Deadlines nach und forderst die Erfüllung der vereinbarten Action Items konsequent ein.
• Performance & SLA Management: Managen der Agentenverfügbarkeit in Absprache mit den Servicepartnern durch Bereitstellung geeigneter Ressourcen, um das gewünschte Servicelevel-Niveau dauerhaft zu sichern. Bei Abweichungen forderst du umgehend Lösungsansätze vom Partner an.
• Service-Kampagnen und Kundenbindung: Strategische Kommunikation auf Augenhöhe mit den Dienstleistern, die die Kundenkontakt-Center für eprimo betreiben. Du agierst als Sparringspartner, aber auch als konsequenter Qualitätswächter.
• Budgetverantwortung: Tracking und Kontrolle des Dienstleisterbudgets für das Betreiben der Kundenkontakt-Center.

Was Du mitbringst:

Qualifikationen:

• Mindestens 5 Jahre einschlägige Berufserfahrung als Workforce-Manager
• Mehrjährige Erfahrung im Projektmanagement
• Mehrjährige Erfahrung im Bereich Planning & Resourcing / WFM / WFO in einem Omnichannel-Umfeld (Voice & Non-Voice)
• Abgeschlossenes Studium der Betriebswirtschaftslehre, Wirtschaftswissenschaften oder eines vergleichbaren Studiengangs; alternativ eine vergleichbare kaufmännische Berufsausbildung
• Energiewirtschaftliche Kenntnisse von Vorteil

Fähigkeiten: Du...

• erstellst präzise kurz-, mittel- und langfristigen Prognosen für das Kontaktvolumen, analysierst saisonale Trends und Ereignisse mit Einfluss auf das Kontaktaufkommen.
• arbeitest eng mit der Qualitätssicherung zusammen als Teil eines interdisziplinären Teams.
• hast fundierte Erfahrung in der strategischen Steuerung von externen Dienstleistern und bringst das nötige Durchsetzungsvermögen sowie eine hohe Verbindlichkeit mit, um Maßnahmen erfolgreich nachzuhalten.
• überwachst Live-KPIs und lässt die Erkenntnisse in deine Planungs,- Backlog- und Forecastszenarien einfließen.
• besitzt hervorragende analytische Fähigkeiten zur Identifizierung und Interpretation von Trends aus Forecasts sowie das Gespür, daraus konkrete Verbesserungsmöglichkeiten für den Kundenservice abzuleiten.
• hast sehr gute Kenntnisse in der Anwendung der MS-Office-Produkte (insbesondere Excel und Powerpoint), Salesforce, Qlikview; ACD-Kenntnisse in Vonage, Twillio sind wünschenswert.
• zeigst eine hohe Bereitschaft, dir selbstständig neue Themengebiete zu erschließen und bist vertraut mit agilen Arbeitsmethoden.
• hast technische Fähigkeiten zur Verarbeitung, Konsolidierung und Analyse großer Datenmengen aus verschiedenen Quellen.
• kommunizierst zielgruppenspezifisch und auf entsprechender „Flughöhe“. 
• hast die Fähigkeit, analytisch und unternehmerisch zu konzeptionieren.
• denkst und arbeitest lösungs- und ergebnisorientiert.
• arbeitest gerne im Team und hast Lust, mit uns gemeinsam die Zukunft für eprimo zu gestalten.
• sprichst sehr gut Deutsch und Englisch.

Haltung, Performance & Mindset:

• Tatkraft: Du bist Dir nicht zu schade, die Ärmel hochzukrempeln und selbst Hand anzulegen, planst nur so viel wie nötig und probierst so viel wie möglich. 
• Verantwortung: Du denkst und handelst mit unternehmerischem Selbstverständnis und treibst Deine Themen mit Energie und Leidenschaft.
• Pioniergeist: Du bist stets am Puls der Zeit, insbesondere mit Blick auf methodische Herangehensweisen sowie technische und gesellschaftliche Trends.
• Sportsgeist: Du setzt Dir ambitionierte Ziele, die Du mit Spaß und Motivation versuchst zu erreichen.
• Achtsamkeit: Du förderst ein Arbeitsumfeld, das sowohl Dir als auch Deinen Kollegen ermöglicht, das Maximum des individuellen Potenzials zu entfalten.
• Entwicklung: Du begrüßt Fehlschläge als Lernquelle, weil sie Dir helfen, immer besser zu werden.

Was für uns selbstverständlich ist:

• Attraktive Arbeitsplatzbedingungen durch betriebliche Regelungen, wie z.B. mobiles und zeitlich flexibles Arbeiten, digitaler Arbeitsplatz (Notebook, iPhone etc.), zusätzliche freie Brückentage u.v.m.
• Viel Eigenverantwortung und sehr gute Entwicklungsmöglichkeiten
• Ein dynamisches und agiles Arbeitsumfeld mit familiärem Miteinander
• Eine Lernkultur, die aktiv die individuelle Entwicklung fördert

Bei uns zählt Vielfalt. Wir heißen alle Menschen willkommen und sind überzeugt, dass Unterschiede uns stärker machen. Wir leben unsere inklusive und vielfältige Unternehmenskultur!